27 Setembro 2017 | Fernanda Mendes

Executivo da ConsCiência fala sobre a fidelização dos clientes na Expocine 2017

Bruno Mezzena abriu a primeira manhã de palestras

Abrindo a primeira manhã de palestras da Expocine 2017, Bruno Mezzena, diretor da Consciência falou sobre os benefícios e obstáculos dos programas de fidelidade. Em “Programa de Fidelidade: Conhecendo o seu cliente e os desafios da frequência de uso” o executivo explicou que estas ferramentas são importantes para reforçar a marca dos exibidores e fazer com que o cliente sinta que a empresa o conhece, sempre oferecendo vantagens e benefícios específicos para o seu perfil.

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“Conquistar novos clientes gera muitos custos, então conquistar aqueles que já frequentam o seu cinema é muito mais barato”, explicou.

Ainda, Mezzena atentou a plateia sobre os cuidados ao planejar um programa de fidelidade. Ele acredita que fidelizar um cliente é muito mais do que descontos, é oferecer um diferencial, uma motivação para que ele acredite na utilização dessa ferramenta. Além disso, criar regras simples e de fácil administração também é essencial.

Dentre as vantagens que existem nessas ferramentas estão as de pontuação, onde o cliente acumula pontos; a de graduação em que há diferentes níveis de clientes e programas; os descontos; os benefícios em que o cliente pode receber produtos agregados, vantagens e promoções exclusivas; e por fim um movimento que começa a crescer que são os créditos pré-pagos, que cria créditos para os clientes consumirem posteriormente.

Entre os cases apresentados no Brasil estão os programas da Moviecom, Cinemark, Cinesystem, GNC, PlayArte e Cineflix. No mundo, Mezzena mostrou os programas da AMC, Cineplex, Regal e Cinépolis. Os três primeiros utilizam bastante de aplicativos para envio de pushs e vantagens. O da Regal, por exemplo, fez até mesmo uma parceria com a Paramount em que oferecia cópias digitais dos filmes, se o cliente assistisse a quatro longas da distribuidora. Já o da Cinépolis México cria três tipos de graduação com vantagens como pré-vendas antecipadas e sessões especiais.

Big Data

Mas o importante mesmo é a utilização das informações dos clientes para focar os benefícios oferecidos pelo programa. Mezzena alertou que o Big Data (coleta e análise de dados) não é utilizado verdadeiramente por nenhum exibidor, pois muitos pensam que utilizam, mas na realidade não o fazem realmente. “Converso com vários exibidores que contratam promotoras para fazerem pesquisas com cliente, mas o programa de fidelidade pode responder a tudo isso e é em tempo real, não uma resposta momentânea”, explicou.

Entre as ações que o big data pode auxiliar são as ações com e-mail marketing, ações de push e lançamento de novos produtos, como testar a sessão de um filme com um público específico em um horário e local.

“O cinema é como uma commodity. Todo mundo tem o mesmo conteúdo no mesmo momento. Por isso é legal construir programas de fidelidade mais robustos”, finalizou.

Confira a cobertura completa do primeiro dia da Expocine 2017.