24 Dezembro 2019

Vossa Excelência, o Cliente Presencial!

Desde 2010, já ouvimos afirmativas sobre a necessidade de se oferecer experiências ao consumidor presencial. Em 2019 já fez parte do discurso de nove em cada dez gestores.

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Em 2020 será fundamental sair da retórica para a ação, pois o caminho para se diferenciar, defender e, até mesmo sobreviver ao e-commerce, streaming e demais iniciativas “home entertainment” passa, necessariamente, por oferecer mais do que tudo isso.

A boa notícia é que isso é possível e já está sendo desenvolvido com sucesso por inúmeras organizações. A má notícia é que essas organizações se prepararam para isso há algum tempo e quem ainda não fez a lição de casa, terá que correr.

A fórmula para isso não existe, pois cada empresa possui suas características e necessidades, mas posso destacar algumas premissas básicas, que quando em conjunto com as iniciativas de cada organização facilitam o trabalho e minimizam os riscos de insucesso.

• Interatividade – Conectar todos os canais de acesso e informação, pensando de forma "digital" e ciente do poder de um smartfone, para encontrar, comparar, avaliar e dar feedback. Essa visão conectada acelerará os esforços para obter diferenciação competitiva e valor comercial nas iniciativas das experiências ao cliente.

Toda interação com o cliente, necessita ser combinada com análise de dados para gerar a estratégia adequada para transformar informações em novas experiências, com resultados aos clientes e aos empreendedores.

• Talento & Tecnologia – Com equilíbrio nessas duas variáveis fica mais simples distinguir o que de fato é importante.

Inteligência artificial, por exemplo, é um caminho para otimização de recursos, mas não perca o foco, pois você precisa propiciar experiências além das que o seu cliente encontra numa plataforma digital e, falar com um “humano” qualificado é cada vez mais raro e pode representar um bom motivo para se optar por A em detrimento de B.

Lembre-se, que os profissionais da sua equipe digital necessitam de recursos para detectar automaticamente anomalias nas experiências do cliente e alertar os envolvidos, para imediata correção sem prejuízo de imagem e relacionamento.

• Foco no Cliente – O feedback de um cliente é uma poderosa informação, que se não compreendida e tratada imediatamente, poderá ser interpretada como descaso, com a consequente perda do cliente e a exposição de seu descontentamento nas redes sociais.

Para atingir esse objetivo é primordial funcionários engajados e com cultura centrada no cliente e, aliado à isso, oferecer um ambiente humanizado e bem sinalizado, propiciando conforto e segurança para uma experiência prazeirosa ao cliente, com o seu consequente reconhecimento por isso.

• Testemunhal & Reconhecimento - A voz literal do cliente pode desempenhar um papel importante na consolidação de um “case” de negócios para divulgação. O feedback qualitativo e literal dos clientes ajuda a dar vida e credibilidade aos números.

Essa iniciativa, com a ciência da análise de dados irá ajudar a priorizar um caminho em detrimento de outro, utilizando a Voz do Cliente para dar vida ao seu “case”de sucesso, estimulando outros consumidores na busca por experiências semelhantes, dentro da sua organização.

O objetivo é criar experiências personalizadas, combinando informações de dados e feedback dos clientes, abrangendo marketing, relações públicas, vendas e atendimento ao cliente, com o foco de ressonar profundamente com os clientes, para que se sintam valorizados e distinguidos. Isso é crucial, pois as estratégias estão mudando à medida que os consumidores nos dizem o que querem, como, onde e quando querem. As marcas estão aprendendo que os consumidores desejam que elas saibam quando e quando não os devem abordar.

O sucesso em uma nova era de personalização exige que as organizações planejem, estruturem e se alinhem ao redor do cliente. O desenvolvimento de projetos de experiência do cliente e equipes engajadas, em todas as áreas da organização, ajudam os profissionais de marketing a alinhar todos os programas de comunicação e, finalmente, melhorar a experiência do cliente e o desempenho da empresa.

Luiz Fernando Morau | morau@integradora.digital

Profissional sênior em infraestrutura, desenvolvimento e integração de soluções no audiovisual, digital cinema, broadcast, games, VR, AR e digital signage. Sócio e CEO da INTEGRADORA DIGITAL