10 Agosto 2021

Você tem conversado com seu consumidor?

Como sabemos, conversar significa “falar e escutar”, “estabelecer comunicação”, “compreender o outro lado”. Conceitos muito, muito simples.

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Nesses tempos de protagonismo dos serviços de streaming, a relação direta e constante entre os provedores e os consumidores é uma das maiores vantagens dessa categoria sobre muitas outras; a outra grande vantagem é a receita recorrente, mas não vamos abordar esse tema neste artigo.

A relação constante, amigável e algumas vezes próxima demais que os provedores de conteúdo digital têm com seus clientes e consumidores é um fator determinante para o sucesso desse tipo de serviço, e extraordinariamente poderoso para gerar atração, engajamento, conversão e fidelidade.

À parte os aspectos técnicos desse tipo de relação, e sem questionar se os tais algoritmos ditam mesmo os formatos e conteúdos que serão oferecidos pelos serviços de streaming, o que chama a atenção é o enorme conhecimento e a estreita relação que esses serviços têm sobre os gostos de cada consumidor.

Essa relação próxima e esse conhecimento dos hábitos e preferências dos consumidores são ferramentas poderosas, e estão presentes em todos os serviços relacionados ao mundo digital, e não somente aos provedores. Como sabemos, dizem muito sobre os nossos hábitos, rotinas, preferencias, ações e mesmo pensamentos, se aceitarmos expandir nossa imaginação. Estão aí as redes sociais, lojas, bancos, os sites de busca e mesmo muitos serviços analógicos que contam com a captação de dados dos clientes para uso imediato na expansão de seus negócios.

Até aqui, tudo certo, já que este é o mundo em que vivemos, e a questão de informação se traduzir em poder é matéria conhecida.

O que importa para nós, profissionais do setor de entretenimento audiovisual, é que novas formas de conhecimento do consumidor vêm sendo introduzidas com enorme sucesso em nosso negócio, gerando empresas e mercados bilionários e mudando as características do mercado e, como consequência, a forma de planejar, investir e operar nesse novo cenário.

Com certeza ainda causam surpresa e certa apreensão receber mensagens como “está gostando da série X?”, ou “gostou do filme Y”. Ainda chama a atenção constatarmos que estamos ligados constantemente a alguma forma de registro do que consumimos em nossas telas, e que essas informações estejam sendo usadas para nos oferecer mais e melhores conteúdos.

Este é um dos pilares do sucesso do streaming, que através de seu delivery system consegue não apenas atingir os consumidores onde e quando estes desejarem, mas de recolher a utilizar todas as informações geradas para aprimorar o marketing, a produção, o calendário de lançamentos e a efetividade dos investimentos. É uma maravilha para todo profissional de marketing, vendas, planejamento.

Esta simples constatação nos leva à pergunta que dá título a este artigo: você tem conversado com seu consumidor? Tem falado, e especialmente ouvido, o que ela ou ele gostam, preferem, aceitam, desejam, aspiram? Você sabe quem são seus consumidores? Tem registrado as atitudes e ações de seus consumidores, seja online ou através dos atos concretos de compra, das pessoas que tomam a decisão de adquirir ou consumir os seus produtos e serviços?

Você trabalha efetivamente para que seu conhecimento do consumidor esteja incorporado ao seu branding, para que a sua empresa seja a escolhida para atender um desejo do consumidor e possa manter e expandir a base de clientes e o faturamento do seu negócio?

Muito investimento, especialmente no setor de entretenimento, se destina a atingir e converter o maior número possível de pessoas para adquirir este ou aquele produto, mas quais as medidas práticas que são efetivamente tomadas para que se conheça a real conversão desses potenciais consumidores em números reais de vendas e faturamento?

O que se deve pensar é sobre os serviços que não têm como estabelecer uma relação direta e constante com todos os seus consumidores, como os Cinemas, as empresas de venda de ingressos, as agências de venda de mídia em tela e outros serviços onde a compra pode ocorrer online, mas não exclusivamente.

Você tem investido e capacitado sua empresa em melhorar a relação com seu consumidor através do conhecimento dos seus hábitos e preferências? Você tem registrado e acompanhado, especialmente nesses tempos de restrição de circulação, as pessoas que estão indo aos Cinemas, os bravos pioneiros na volta a esse hábito tão prazeroso?

Você está usando as informações obtidas dos hábitos desses valentes espectadores recentes para que formem uma base de clientes sólida para os meses que virão? Tem investido para que a sua relação com os consumidores seja mais próxima e produtiva para a sua empresa e para o seu consumidor?

Todas essas são perguntas difíceis de responder, e especialmente de executar, mas irão nortear as ações daqui para a frente, e com certeza estarão em pauta também nos próximos anos, quando novas e importantes transformações deverão acontecer no mercado de entretenimento audiovisual.

Devemos pensar a respeito.

Devemos avaliar se a destinação dos recursos nas experiências que prometemos oferecer a nossos clientes está adequada, e especialmente se sabemos o que exatamente o nosso consumidor quer.

E por favor não vamos sequer pensar no batido conceito da “reinvenção”. Conhecer o consumidor em detalhes foi, é e sempre será uma prioridade máxima para todo profissional ou empresário, e isso não tem a ver com os tempos modernos das redes sociais, streamings ou qualquer outro fator recente, mas sim com o conceito universal de que as pessoas precisam ser motivadas a tomar decisões e a agir em relação ao que consomem, e cabe a cada um de nós atuar para que isso aconteça em benefício de nossas categorias.

Na relação com o consumidor, sai o “transactional” e entra o “emotional”. Entender e antecipar os desejos do consumidor, e atendê-los da melhor forma possível não é reinvenção; é confirmação. Vale sim uma boa conversa!

Marcos Oliveira

Marcos Oliveira é Consultor Especial do setor de Produção e Distribuição de Conteúdo Audiovisual, através de sua empresa Leverá Conteúdo e Negócios, que atua em desenvolvimento de projetos, captação, distribuição e consultoria. Sua carreira profissional inclui atividades em posições de liderança em empresas como Johnson & Johnson, Twentieth Century Fox Brasil e Austrália, Warner Bros e Universal Pictures.